Een nieuw applicatielandschap voor uitvaartverzorging op maat

DELA, de coöperatie die in 1937 werd opgericht onder de naam Draagt Elkanders Lasten, is met 5,5 miljoen leden marktleider in de Nederlandse uitvaartsector. Het is een veelzijdige organisatie. DELA is een verzekeraar met een eigen vermogensbeheertak, beheert tientallen crematoria en uitvaartcentra en werkt met duizenden leveranciers zoals bloemisten, drukkers en horecagelegenheden. Het gezicht naar klanten, leden en nabestaanden zijn de honderden uitvaartverzorgers.

Zij zijn projectleiders die veel kleine projecten strak en foutloos moeten managen in emotioneel zware omstandigheden. De druk waaronder ze voortdurend werken is redelijk groot.

Dat vertelt Nick van Dulken, product owner van team Maatwerk Uitvaartverzorging. Hij is bij DELA verantwoordelijk voor alle systemen binnen de sector Uitvaartverzorging, die het proces en nieuwe projecten ondersteunen vanaf de melding van overlijden tot de uitvaart en de facturatie.

Onpraktische lokale oplossing

De applicaties die tot een paar jaar geleden werden gebruikt, waren zo sterk verouderd dat goede ondersteuning nauwelijks nog mogelijk was. Een voorbeeld is LARA, dat draaide op de laptops van uitvaartverzorgers. Voor hen is het een cruciale applicatie waarmee ze tijdens gesprekken met nabestaanden een uitvaart organiseren.

"Zo’n lokale oplossing is onpraktisch, bijvoorbeeld als een uitvaartverzorger ziek wordt of als zijn laptop wordt gestolen. Er werd daarom al langer nagedacht over een meer gecentraliseerde oplossing", vertelt Betabitter Roger.

Na de overname van Yarden door DELA in augustus 2021 zou bovendien een flink aantal gebruikers bijkomen. "Dat zou de applicatie qua performance niet meer aankunnen", vult Betabitter Sam aan.
"DELA vond bovendien dat ze zo’n verouderde applicatie niet aan hun nieuwe collega’s konden voorleggen. We wilden iets neerzetten dat dezelfde functionaliteit biedt, maar niet de uitstraling van Windows 98 of onverklaarbare bugs."

BlackOps

Roger en Sam waren in die periode verantwoordelijk voor het beheer van de oude applicaties. Elders binnen DELA liep een programma voor de ontwikkeling van een nieuw applicatielandschap voor de uitvaartverzorging.

Het risico dat wij zagen was dat LARA in dat nieuwe landschap niet meer zou werken. Dat was voor ons het startsein om zelf een nieuwe versie te bouwen als back-up.

Maar dat is niet het hele verhaal. Waarom besluiten twee externe consultants om een nieuwe applicatie te bouwen?

"De term BlackOps hebben we in die tijd inderdaad veel gebruikt", lacht Roger. "Wij waren het beheerteam en hadden alle kennis. We waren ervan overtuigd dat we wisten welke kant het op moest. Onze aanpak is dat we het dan gewoon gaan bouwen. En als we kunnen laten zien dat het werkt krijgen we iedereen vanzelf mee. Dat vind ik echt heel positief aan DELA: als je met een goed idee komt, krijg je de ruimte om daar je energie in te steken."

Proof of concept

Nick van Dulken vult aan:

We kennen voorbeelden van grote projecten waarin eerst heel lang nagedacht en overlegd wordt, maar die uiteindelijk geen resultaat opleveren. Soms is het gewoon beter om snel en pragmatisch iets nieuws te proberen. Het zegt voor mij vooral iets over de gedrevenheid van de Betabit-consultants om doelen te halen en iets extra’s op te leveren.

Roger en Sam bouwden, met medeweten van Nick, een proof of concept voor de opvolger van LARA om te demonstreren aan het DELA-management.

"Ze waren ontzettend onder de indruk van wat we in zo’n korte tijd hadden gebouwd", herinneren Roger en Sam zich. Hun aanpak werd leidend voor de herbouw van het volledige applicatielandschap in Microsoft Azure.

Inmiddels werkt een team van zeven Betabit-collega’s aan de ontwikkeling en het beheer van het nieuwe landschap. Ruim driekwart daarvan is al gemigreerd naar de cloud. "Gebruikers zijn in meerderheid heel tevreden met het nieuwe systeem", zegt Nick.

Ze zijn blij verrast door de snelheid waarmee we nu kunnen reageren op problemen of wensen van gebruikers. Na een sprint van twee weken bieden we vaak een oplossing; in het verleden was dat vrijwel onmogelijk om betrouwbaar en efficiënt te doen.

Nieuwe initiatieven als MVP

Met het nieuwe landschap is er een moderne, stabiele IT-omgeving gecreëerd die de commerciële strategie van DELA ondersteunt en die nieuwe initiatieven mogelijk maakt.

"We willen leden en nabestaanden meer mogelijkheden bieden om in onze online omgeving zelf een uitvaart vorm te geven en te organiseren", vertelt Nick. "Dat past in deze tijd en kan helpen om hen verder te ontzorgen. Ze hebben voortdurend zicht op de voortgang, zien welke acties zij zelf nog moeten nemen en kunnen dat doen op een moment dat het hen uitkomt."

De ervaringen met de herbouw van LARA worden ook hierbij toegepast. Nieuwe initiatieven worden eerst als minimum viable product ontwikkeld, waarna een aantal ambassadeurs onder de uitvaartverzorgers deze test in de praktijk. Als klanten het een waardevolle aanvulling vinden, wordt na een kwartaal besloten of het landelijk wordt uitgerold. 

Betabit kan nog een tijd vooruit binnen DELA, zo lijkt het. "Dat hoop ik wel!", zegt Nick.

Betabitters zijn inmiddels zo thuis in dit domein. Ze snappen precies hoe cruciaal het is dat onze systemen goed werken. Er is bovendien een supergoede dynamiek in het team. Ze zijn niet alleen gedreven om dingen op te leveren, maar ook om nieuwe technieken en taken te omarmen. Dat is heel prettig: het zorgt ervoor dat de zaak blijft rollen en dat vernieuwing binnen DELA doorgaat.